GUIA PRÁTICO DA EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS

COMO CONQUISTAR CLIENTES, AUMENTAR OS LUCROS E VIVER MELHOR


O livro de maior sucesso sobre o assunto no Brasil, desde 1997!

Foi o primeiro livro totalmente dedicado a esse assunto, escrito por um autor brasileiro, especialista na matéria, com histórico comprovado de sucesso na aplicação prática das estratégias, das técnicas e dos conceitos abordados na obra!

Este Guia Prático é o primeiro livro que mostra de forma clara e objetiva o que é a verdadeira excelência em serviços e como administrar uma empresa para crescer no mercado altamente competitivo de hoje e do futuro.

De maneira simples e esclarecedora, Fábio Marques aborda todos os pontos fundamentais e ferramentas de trabalho para que qualquer organização possa atingir a satisfação total dos clientes, motivação e os melhores resultados operacionais.

Diferente, este guia aborda integralmente o aspecto humano da prestação de serviços e atendimento ao cliente, mostrando como podemos atingir resultados surpreendentes de rentabilidade empresarial e realização pessoal.

Um livro ideal para quem tem ou terá uma empresa!

Totalmente didático, é uma ótima indicação para estudantes de administração e marketing!

E, sem dúvida, uma leitura altamente recomendada para consultores de empresas.

Fabio Marques
Fabio Marques
Master Coach, Consultor e Palestrante Internacional

Autor

Consultor de Empresas, Master Coach e Palestrante Internacional com mais de 15.000 horas de palco e mais de 2.800 apresentações realizadas em diversos países, Fábio Marques está no seleto grupo dos 5% dos palestrantes do mundo que receberam a Certificação de Membro Profissional da National Speakers Association (NSA) dos Estados Unidos e da Global Speakers Federation, as duas mais importantes entidades mundiais que atestam a competência e a conduta ética de palestrantes e treinadores.

Já foi contratado por mais de 180 organizações nacionais e multinacionais como ABB, Apple, Audi, AVAYA, BASF, Bayer, Bradesco, CAIXA, Citibank, Dohler, DOW, DuPont, Ericsson, FÁBIO PERINI, FIA USP, Gerdau, HSBC, ITÁU UNIBANCO, JLL, Localiza Rent a Car, McDonald's University, MetLife, Microcity, Microsoft, Motorola, Nestlé, ORACLE, Puratos, SAP, Solvay Group, Syngenta, TIVIT, Tunibra Travel, UNISYS, Weidmüller e muitas outras do mesmo calibre. 

fabio@fabiomarques.com

Um livro completo na versão digital (e-book), com mais de 100 páginas, que ensina como Conquistar Clientes, Aumentar os Lucros e Viver Melhor!

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"Neste livro, Fábio Marques conseguiu, com clareza, precisão e objetividade, traçar um caminho... e o final desse caminho é uma receita segura de sucesso, via Excelência em Serviços!"

Hugo Moura
Consultor organizacional especialista em Inovação


"Fábio Marques conseguiu, com verdadeira maestria, colocar à disposição dos empresários e executivos brasileiros os aspectos práticos da Excelência em Serviços. Essa obra é, sem dúvida, uma 'bíblia' para que os líderes possam colocar em ação os seus mais nobres empreendimentos, contribuindo assim para o desenvolvimento e a grandeza de nosso país."

Kleber Grasso Rodrigues
EMBRAER


"Achei belíssimo, simples, de uma didática que todos podem alcançar, pois seu discurso é totalmente claro. Pelo segundo ano consecutivo venho adotando o seu excelente livro de Excelência em Serviços. Vários dos meus alunos adquiriram seu livro e, além de gostarem, colocam como referencial bibliográfico em seu trabalho final de monografia."

Prof. Jorge Bezerra

Curso de Administração de Empresas da Universidade Salgado de Oliveira

Niterói – RJ


"Achei excelente, simples, objetivo e com conteúdo. Esclarece os temas com uma linguagem acessível."

Ricardo André Siciliaro
Agente de Cargas - VARIG S.A.


"Um livro didático que atende desde o principiante até o alto profissional."

Yuiti Abe
TUNIBRA TRAVEL


“Seu livro é oxigênio puro, brisa fresca para a mente e estrela que mostra e ilumina o caminho!

Flávia Pithan


“É um guia prático e extremamente dinâmico, que inspira e motiva. Era o livro que estava faltando.”

Andrea M. Sheppard


“Seu livro é excelente! Parabéns por esta obra incrível. Espero que você continue publicando obras como esta. Nota 10.”

Fábio Miguel Junges

Gerente - ABYS Informática Ltda.


“Um livro muito bem elaborado. Com detalhes importantes e de fácil assimilação. Qualquer um pode dele valer-se para melhorar não só a sua empresa, mas também para orientar outras a seguir o caminho da Excelência em Serviços.”

Professora Maria Jovelina dos Santos
Sócia Diretora - ARMAR Assessoria e Prestação de Serviços

Um livro que está transformando pessoas e empresas em Encantadores de Clientes!

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Mais de 100 páginas de conteúdo prático, de fácil implementação. 


Sumário dos capítulos:

 1 - Introdução ao Guia Prático
 2 - Gestão da Excelência em Serviços
 3 - O Cliente sempre está certo?
 4 - Vantagens Estratégicas
 5 - Conceitos Fundamentais
 6 - Os 4 Ms
 7 - Comportamento do Cliente
 8 - Market Share: Participação de Mercado
 9 - HEART SHARE: Um lugar no Coração!
 10 - Liderança
 11 - Feedback
 12 - Empowerment
 13 - Teamwork: Trabalho em Equipe
 14 - A Comunicação
 15 - Pesquisa da Satisfação dos Clientes
 16 - Seleção de Novos Profissionais
 17 - Educação e Treinamento
 18 - O Atendimento Telefônico
 19 - Lidando com Reclamações
 20 - Medindo os Resultados
 21 - Avaliação dos Resultados
 22 - Para um Futuro Melhor

Um livro simples, fácil de ler, com ideias poderosas e que geram resultados concretos em pouco tempo!

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